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如果說寶馬和奔馳有什么不一樣的話，那就是寶馬可以讓你坐在車?yán)锟蓿捡Y讓你在發(fā)動(dòng)機(jī)蓋上哭...
是的，我們今天要說的就是西安奔馳女車主維權(quán)事件，4月11日，一位女車主坐在奔馳汽車引擎蓋上哭訴維權(quán)的視頻引起廣泛關(guān)注，把西安利之星奔馳4S店以及奔馳品牌推向輿論的風(fēng)口浪尖。
女車主花費(fèi)66萬元購買的奔馳新車剛出4S店門口不久，發(fā)現(xiàn)機(jī)油泄漏，不僅沒有退貨成功，反而在維權(quán)的過程中發(fā)現(xiàn)自己被收取了15200元的金融服務(wù)費(fèi)。在4月14日曝光的一段錄音中，女車主聲稱對這筆費(fèi)用毫不知情，4S店負(fù)責(zé)人也沒有對這筆費(fèi)用的合法性和計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)作出進(jìn)一步解釋。
奔馳中國官方最初應(yīng)該完全沒想到一個(gè)地方4S店遭遇維權(quán)糾紛，竟然會(huì)讓整個(gè)品牌聲譽(yù)和形象在中國陷入一場空前的危機(jī)。
以至于奔馳的公告在出事5天之后，只留在官方微博一則十分冷靜的聲明后，再無下文。
顯然，這是一波“負(fù)分公關(guān)”，那面對公關(guān)危機(jī)應(yīng)該怎么做？首先，危機(jī)公關(guān)絕不是一句簡單的 “對不起”。面對負(fù)面消息，無論企業(yè)還是個(gè)人，應(yīng)該表現(xiàn)出的特質(zhì)，也是應(yīng)該嚴(yán)格遵從并執(zhí)行以下幾個(gè)原則：
一、速度第一原則
好事不出門，壞事行千里。在危機(jī)出現(xiàn)的最初12-24小時(shí)內(nèi)，消息會(huì)象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時(shí)候，可靠的消息往往不多，社會(huì)上充斥著謠言和猜測。公司的一舉一動(dòng)將是外界評判公司如何處理這次危機(jī)的主要根據(jù)。媒體、公眾及政府都密切注視公司發(fā)出的第一份聲明。對于公司在處理危機(jī)方面的做法和立場，輿論贊成與否往往都會(huì)立刻見于傳媒報(bào)道。
因此公司必須當(dāng)機(jī)立斷，快速反應(yīng)，果決行動(dòng)，與媒體和公眾進(jìn)行溝通。從而迅速控制事態(tài)，否則會(huì)擴(kuò)大突發(fā)危機(jī)的范圍，甚至可能失去對全局的控制。危機(jī)發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。
二、真誠溝通原則
企業(yè)處于危機(jī)漩渦中時(shí)，是公眾和媒介的焦點(diǎn)。你的一舉一動(dòng)都將接受質(zhì)疑，因此千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關(guān)。而應(yīng)該主動(dòng)與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說明事實(shí)真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。
真誠溝通是處理危機(jī)的基本原則之一。這里的真誠指“三誠”，即誠意、誠懇、誠實(shí)。如果做到了這“三誠”，則一切問題都可迎刃而解。
1. 誠意，在事件發(fā)生后的第一時(shí)間，公司的高層應(yīng)向公眾說明情況，并致以歉意，從而體現(xiàn)企業(yè)勇于承擔(dān)責(zé)任、對消費(fèi)者負(fù)責(zé)的企業(yè)文化，贏得消費(fèi)者的同情和理解。
2. 誠懇，一切以消費(fèi)者的利益為重，不回避問題和錯(cuò)誤，及時(shí)與媒體和公眾溝通，向消費(fèi)者說明消費(fèi)者的進(jìn)展情況，重拾消費(fèi)者的信任和尊重。
3. 誠實(shí)，誠實(shí)是危機(jī)處理最關(guān)鍵也最有效的解決辦法。我們會(huì)原諒一個(gè)人的錯(cuò)誤，但不會(huì)原諒一個(gè)人說謊。
三、承擔(dān)責(zé)任原則
危機(jī)發(fā)生后，公眾會(huì)關(guān)心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，因此無論誰是誰非，企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責(zé)任，企業(yè)也不應(yīng)首先追究其責(zé)任，否則會(huì)各執(zhí)已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問題的解決。另一方面是感情問題，公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受，因此企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問題，從而贏得公眾的理解和信任。
實(shí)際上，公眾和媒體往往在心目中已經(jīng)有了一桿秤，對企業(yè)有了心理上的預(yù)期，即企業(yè)應(yīng)該怎樣處理，我才會(huì)感到滿意。因此企業(yè)絕對不能選擇對抗，態(tài)度至關(guān)重要。
